Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Бонусная программа для магазина: разработка и внедрение. Как избежать ошибок при создании программы лояльности

5765
Бонусная программа для магазина: разработка и внедрение. Как избежать ошибок при создании программы лояльности
Одним из эффективных способов привлечения клиентов в магазин является бонусная система. Данная программа «поощрения» является выгодной как для магазина, так и для покупателей. О том, почему бонусы выгоднее денежных скидок, как прорекламировать свою систему бонусов и как «отстроиться» от конкурентов благодаря уникальной бонусной программе, вы узнаете из нашего материала.

Содержание:

1. Бонусные и дисконтные карты
2. Классификация бонусных программ
3. Плюсы и минусы внедрения бонусных систем
4. Важные советы при внедрении бонусных программ
5. Техническая сторона вопроса

 

Бонусные и дисконтные карты

Для начала стоит разобраться, в чем же заключается различие между дисконтной и бонусной картой – этими двумя, прочно вошедшими сегодня в мировой маркетинг, понятиями. Это важно потому, что сегодня многие ритейлеры путают их и не видят разницы, а разница есть и она действительно большая. Дисконтная карта обещает клиенту вашего магазину скидку при совершении покупки – то есть, воспользовавшись своей дисконтной картой, он получит дополнительную выгоду и сможет сэкономить определённую часть средств, в зависимости от размера скидки по его дисконтной карте.

Бонусная же карта «обещает» вашему клиенту определенную выгоду при совершении будущих покупок – это некий задел, инвестиции в будущее, гарант того, что клиент спустя время вновь и ни раз придет в ваш магазин, накопит определённое количество бонусов или баллов. И если дисконтная карта – это некая «сиюминутная» выгода, где клиент оценит лишь выгоду от сделки и покупки, то бонусная система скидок – это программа лояльности для клиентов вашего магазина, способ улучшения взаимоотношений с покупателями и выход на новый уровень.

Читайте также: Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

Дисконтные и бонусные программы преследуют две разные цели. Дисконтные программы, благодаря действующих в их рамках скидок, помогают ритейлерам увеличивать средний чек в магазине и объемы продаваемых товаров. То есть, основная цель здесь – продать больше товаров в короткие сроки. Цели внедрения бонусной системы скидок более глубоки и серьезны: продавец хочет «привязать» к магазину новых и постоянных клиентов, «отвязать» их от конкурирующих предприятий торговли, тем самым делая инвестиции в будущее развитие магазина, а не делая ставку на извлечение «сиюминутной» выгоды.

Но статистика сегодня неутешительна: несмотря на то, что положительный эффект от внедрения бонусной или дисконтной программы очевиден, многие покупатели настолько «пресыщены» подобными маркетинговыми предложениями, что очередная дисконтная карта в их кошельке их не радует, а даже раздражает. Покупатели не так активно, как это было раньше, заполняют анкеты для получения бонусной или дисконтной карты, отписываются от раздражающих смс-рассылок магазинов и совсем не факт, что вернутся в магазин, который «выдал» ему свою карту. В чем же дело? По словам опытных маркетологов, такое массовое разочарование покупателей связано с тем, что многие из них понимают, что все системы скидок, бонусов – обман и «надувательство», и реальной выгоды от данных покупок они не получат никогда.

Читайте также: Как привлечь покупателей в магазин

С таким положением вещей бороться можно и нужно! Но подход к внедрению бонусной системы в вашем магазине должен быть действительно продуман до мелочей. Он должен быть эффективным, интересным не только покупателю, но и приносящим магазину прибыль, должен помогать делать так, чтобы клиенты возвращались вновь и вновь. А для этого ритейлеры должны предложить покупателям кое-что действительно новое и эксклюзивное, чтобы они не просто перешли в категорию «лояльных» клиентов, а испытывали к предприятию торговли положительные эмоции, которые магазин не сможет «заполучить» никакими скидками.

Классификация бонусных программ

Для начала необходимо определиться, по какому принципу будет происходить начисление бонусов. К примеру, 100 рублей покупки будут равны 1 бонусному баллу на карту клиента. Или зачисление сразу 100 бонусов при покупке от 10 тысяч рублей. Продумать данный аспект важно и с той точки зрения, чтобы это не было убыточным для предприятия торговли. Слишком «щедрые» бонусы могут значительно сократить выручку вашего магазина.

Вам будет интересно!     Все, что нужно знать об открытии магазина

  • С чего начать бизнес
  • Расчет затрат и прибыли
  • Юридические вопросы
  • Требования к магазину
  • Правовая база
  • Оборудование и автоматизация
  • Как найти поставщика
  • Управление ассортиментом
  • Маркетинг и реклама
  • Формы и бланки документов

Подробнее>>

Итак, клиент магазина копит определенное количество баллов на свою бонусную карту. Следующим этапом является определение того, как он сможет расплатиться накопленными баллами. Это может быть возможность приобретать за бонусы товары из ассортимента магазина или только из определенной категории товаров магазина. Также бонусы могут быть использованы в качестве скидки при покупке товаров (1000 бонусов = 10% скидки) или в качестве подарка (1000 бонусов = определенному подарку, «комплименту» от магазина).

Стоит помнить несколько основных правил, чтобы ваша программа лояльности в итоге не стала убыточной. Во-первых, при предоставлении скидки на бонусы, возьмите за правило, что скидка не должна превышать 20%. Также помните, что оформление «подарка» от фирмы является довольно непростым с точки зрения налогового законодательства, поэтому предпочтительнее всего – это предоставление возможности расчёта за товары накопленными бонусами.

Читайте также: Как рассчитать товарные запасы и не допустить дефицита и затоваривания

«Хитрым» и действительно правильным маркетинговым ходом станет продажа «распродажных» или сезонных товаров для владельцев бонусных карт, накопивших определенное количество баллов. Таким образом ритейлер может быстрее распродать несезонные товары, а заодно «поощрить» своих лучших клиентов.

Определившись со своей бонусной «политикой», всю информацию о ней необходимо донести до клиентов. Удобнее всего это сделать при заполнении ими анкет держателя бонусной карты. Именно в этом документе необходимо расписать условия предоставления бонусов и возможностей их использования. Это необходимо для того, чтобы предотвратить недопонимание и разногласия.

Плюсы и минусы внедрения бонусных систем

Самая простая и распространённая сегодня схема работы в рамках бонусных программ – это накопление баллов. То есть, клиенту выдается бонусная карта, на которую зачисляется определенное количество бонусов от каждой покупки, в зависимости от размера данной покупки. При накоплении определённого количества бонусов, владелец карты может «обменять» данные бонусы на определенные товары магазина, то есть расплатиться ими или доплатить бонусами недостающую сумму покупки. Бонусы с карты списываются и процесс накопления начинается заново.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Также бонусы на карту могут начисляться и при выполнении клиентом других условий. К примеру, за «приведенных» в магазин друзей, за активность, выполнение условий какого-либо конкурса, заданий,

Как правило, бонусные карты не выдаются всем подряд покупателям магазина. Ее получает клиент, который или купил товаров на определенную сумму, или является постоянным клиентом.

Неоспоримыми плюсами внедрения бонусных систем действительно много.

  1. Увеличение числа постоянных покупателей. Как показывают исследования, покупатели охотнее выберут магазин, в котором у них «копятся» баллы на бонусной карте, чем магазин, в котором не внедрены бонусные программы. Также в магазин будут привлекаться и новые клиенты – здесь сработает принцип «сарафанного» радио, покупатели будут рассказывать о магазине своим друзьям и знакомым, которые, в свою очередь, также захотят иметь бонусные карты магазина.
  2. Возможность коммуникации с покупателями. При заполнении анкет на получение бонусной карты, клиент указывает свой адрес, мобильный телефон, электронную почту, возраст. Это значит, что теперь продавец обладает всем «набором инструментов» для того, чтобы узнать своего клиента, удержать и «вооружен» всеми возможностями для его привлечения в магазин. Клиента можно оповещать о событиях вашего предприятия торговли – начале распродаж, завозе новой коллекции, поздравлять его с праздниками, тем самым «напоминая» о себе, включать его в системы рассылок. 
    Читайте также: Коммерческое предложение на услуги. Как правильно составить
  3. Все постоянные и самые желанные клиенты магазина будут «учтены», а также, в зависимости от различных возможностей программ лояльности, покупателей можно будет группировать по статусам и рекламировать им различные товары. К примеру, женщинам по смс-рассылке будут предлагаться одни товары, мужчинам – другие, пожилым людям один набор услуг, а молодым людям – уникальные предложения. Данный персонифицированный учет покупателей сегодня действительно важен: магазин становится не просто местом приобретения товаров, а настоящим «другом» покупателя, местом, куда хочется возвращаться вновь и вновь.
  4. «Побуждение» клиента совершить покупку. Многих покупателей привлекает именно «игра в бонусы» – они с удовольствием совершают новые покупки, копят баллы, чтобы в определенный день получить желанный подарок или товар бесплатно. А значит все время «бонусной» гонки клиента можно «привязать» к магазину, подогревая его интерес необычными предложениями, увеличивая его лояльность. Накапливать бонусы, а затем тратить их действительно нравится покупателям розничных магазинов.
  5. Внедрение бонусных программ помогает правильно координировать работу розничного магазина. То есть, в зависимости от интересов потенциальных и лояльных клиентов, корректировать ассортимент товаров, использовать различные методы привлечения покупателей и т.д. Также появляется возможность «предугадывать» желания клиентов, «заманивая» их в магазин при помощи интересных предложений.
  6. Конкурентное преимущество. Внедрение бонусной программы – это именно то, что поможет вашему магазину заполучить большее количество клиентов и «переманить» их у конкурентов. Сегодня конкуренция в сфере розничной торговли действительно серьезная, и каждый ритейлер стремится сделать так, чтобы покупатель захотел возвращаться в магазин. Снижать цены, чтобы «заманить» клиентов сегодня не только не рентабельно, но и «убийственно» для бизнеса, а вот внедрение программы лояльности, бонусной системы поможет «протоптать» дорожку к сердцу покупателей. Вы сможете не только «знать» своих клиентов в лицо, быть рядом с ними, но и сможете выгодно отличаться от конкурентов.
  7. Давно доказан тот факт, что бонусная система экономически выгоднее дисконтной системы скидок. Бонусы привлекают клиентов в магазин повторно, а скидка лишь единожды. Отправляя клиентам правильную информацию о вашем предприятии торговли, высока вероятность, что они на нее откликнутся и приедут за покупкой.

Читайте также: Автоматизация учета в розничной торговле. Оборудование и программное обеспечение

Но существует в данной связи и отрицательные моменты. Так, например, нередки случаи, когда слишком «увлекаясь» системами бонусов и скидок магазины начинают работать в убыток себе. Необходимо помнить о том, что внедрение любой бонусной системы несет в себе в первую очередь главную цель – получение прибыли предприятию торговли.

Если ваша система бонусов будет недостаточно продуманной, то выгоды от ее внедрения получить не получится, а значит, со временем, ее придётся «прикрыть». Это может пагубно отразиться на имидже магазина, так как у покупателей всегда вызывает негативные эмоции невозможность использования своей бонусной картой как прежде, а значит в следующий раз он пойдет к конкурентам – туда, где он сможет получить свои бонусы или скидки. Стоит помнить о том, что переходы от одной программы лояльности клиентов к другой никогда не отразятся положительно на вашем бизнесе – количество покупателей в ходе таких «переворотов» обязательно уменьшится. А значит, планировать свою бонусную программу нужно изначально грамотно и используя комплексный подход.

Также к минусам внедрения бонусных программ можно отнести тот факт, что рассчитаны они на срок не более нескольких лет. После данного срока интерес клиентов снижается, удержать их становится сложнее, а скидки и бонусы у конкурентов становятся «соблазнительнее». Выходом из данной ситуации является предоставление новых услуг, новых форм и видов бонусов. Клиентов необходимо убедить в том, что им хотят предоставить еще большее количество возможностей и привилегий в рамках бонусной программы.

Важные советы при внедрении бонусных программ

При внедрении бонусной программы, необходимо обратить внимание на несколько важных аспектов.

  • Один из сотрудников предприятия должен курировать и отвечать за реализацию бонусной программы в магазине. В его обязанности должен входить сбор информации о покупателях, которым были выданы бонусные карты, он должен формировать своеобразную базу данных о клиентах.
  • Лучшим вариантом для внедрения бонусной программы, станет ее запуск при помощи специальных программ или платформ – сегодня многие программы для автоматизации процессов торговли имеют такую возможность.
  • Проработайте возможность восстановления утерянных бонусных карт, для этого каждого клиента нужно идентифицировать. Лучшим вариантом для магазина станет «хранение» всех держателей бонусных карт в специальной базе данных на компьютере.
  • Обратите внимание на анкету, которую необходимо будет заполнить будущему держателю бонусной карты. В ответах на ее вопросы вы сможете подчерпнуть важную информацию о ваших покупателях, а значит правильно их заинтересовать в будущем. Обязательными являются такие пункты анкеты, как пол, возраст, семейный статус, возможные способы оповещения об акциях магазина, контакты. Возможно также введение таких вопросов, как «критерии при решении о покупке товара», «предпочтения в ассортименте» и т.д.
    Читайте также: Топ-10 товаров, которые можно продать с самой большой наценкой
  • Работа с базой данных поможет вам разделить покупателей на несколько категорий и проводить анализ активности каждой из них. Это поможет узнать, кто он, лояльный постоянный покупатель магазина, как часто он совершает покупки в магазине, влияет ли на его решение о покупке стоимость товара, участвует ли он в различных акциях, какие предметы или товары покупает?
  • Бонусная программа должна быть в первую очередь интересна покупателям. Они должны охотно в ней участвовать и ни в коем случае не думать, что их «обманывают» с целью наживы.
  • Многие опытные ритейлеры говорят о том, что бонусная программа, внедренная в их магазине, это не просто «приятное дополнение» для клиентов, а стратегически важная задача для бизнеса, так как вся собранная информация помогает определить вектор развития предприятия торговли. Помогает узнать, интересен ли покупателям товар, помогает оправдать их ожидания.
  •  Любой бонусной программе необходима реклама. Это может быть как реклама непосредственно в самом магазине, переданная при помощи ярких постеров и объявлений или озвученная покупателем продавцом-консультантом, так и «глобальная» рекламная компания, где будут задействованы радио, телевидение, реклама на транспорте и т.д. Для небольших розничных магазинов маркетологи советуют проводить промоакции и мероприятия непосредственно в районах дислокации предприятий торговли. К примеру, это может быть распространение листовок среди жителей района – предъявив такую листовку на кассе магазина, они получают бонусную карту, или рассылка листовок через почтовые ящики в подъездах жилых домов возле вашего магазина и т.д. Главное здесь – найти свою целевую аудиторию и в зависимости от этого организовывать рекламную компанию.
  • После успешного внедрения бонусной программы, проработайте возможность заключения партнерских соглашений с другими предприятиями торговли. Речь идет о возможности для покупателей получения бонусных баллов на их карты в разных предприятиях и расплаты в них баллами. Это не только поможет расширению вашего бизнеса, но и «налаживанию» выгодного сотрудничества с другими компаниями. 
    Читайте также: 8 основных причин низких продаж в розничном магазине
  • Проработайте условия выдачи бонусных карт. Это может быть сумма покупки на определенную сумму, или возможность приобрести бонусную карту за определенную цену на кассе, или выдача только в рамках определенных акций, мероприятий, праздничных дней и т.д. Продумайте, будут ли бонусные карты вашего магазина персонализированные или их владельцы смогут передавать карты для пользования друзьям и родственникам.

Техническая сторона вопроса

Как уже говорилось выше, сегодня существует достаточное количество программ или платформ для создания эффективных программ лояльности. Они легко интегрируются в программы розничного учета и позволяют начислять бонусы, вести систему учета покупателей-держателей бонусных карт, осуществлять коммуникации с клиентами, а также предоставляют ряд дополнительных возможностей. При внедрении таких программ отпадает необходимость в замене существующих кассовых решений и переобучении персонала, запуск бонусных систем происходит в кротчайшие сроки, а стоимость таких IT-решений у различных разработчиков может быть разной.

В первую очередь, из оборудования понадобится сервер, в котором будет храниться информация о клиентах фирмы-держателях бонусных карт; устройства для считывания штрих-кодов бонусных карт на кассе. Затем понадобится установка и настройка специального программного обеспечения.

Но если же возможности внедрения таких современных IT-решений у вашего предприятия торговли нет, то вести учет можно и простейшим способом – написанием данных о клиентах от руки.

К слову необходимо отметить, что разработка уникальной бонусной программы, действительно отличающейся от программ конкурентов, сегодня является довольно дорогой. Также для «поддержания» бонусной программы для предприятия торговли потребуются ежемесячные затраты. Эксперты в области ритейла советуют воспользоваться услугами специализированных компаний. Это поможет существенно сэкономить. В целом же, выгодность внедрения бонусных программ сегодня безусловна и главное здесь сделать так, чтобы каждая акция была рентабельна для предприятия.

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Живое общение с редакцией



Опрос

Вы платите торговый сбор?

  • да 11.11%
  • нет, пользуемся льготами 22.22%
  • нет, ведем торговлю не в Москве 22.22%
  • нет, не ведем торговлю 44.44%
Другие опросы

Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.