Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Очереди в вашем магазине: как не допустить скопления покупателей на кассе

2187
Очереди в вашем магазине: как не допустить скопления покупателей на кассе
Очереди у кассы – насущная для многих владельцев розничных магазинов проблема. Покупатели жалуются, уходят, бросают покупки, так их и не оплатив, и можно быть уверенными: теперь они вряд ли вернутся в ваш магазин. Но не стоит отчаиваться! Интернет-журнал «Бизнес.ру» приводит несколько основных правил «борьбы» с очередями на предприятии торговли.

Содержание:

1. «Теряя терпение»: чем плохи очереди?
2. Причины образования очередей
3. Как бороться с очередями в магазине?

 

Теряя терпение: чем плохи очереди?

Британские исследователи подсчитали: среднестатистический житель Европы проводит в очередях магазинов в среднем около года! Также, по данным опросов общественного мнения, более 40% современных покупателей признаются: именно наличие очереди в магазине может стать веской причиной для того, чтобы «пройти мимо» предприятия торговли и изменить свое намерение совершить в нем покупку. В современном обществе, когда у каждого из нас на счету каждая минута времени, ожидание в очереди является для каждого человека тяжелым бременем.

Без малого 90% опрошенных людей признаются, что предпочитают избегать посещения магазинов, в которых количество посетителей, стоящих в очереди, кажется им значительным. Грамотный владелец предприятия розничной торговли должен осознавать важность того, чтобы в его магазине очередей или не было вообще, или скопление покупателей на кассе или в отделах было минимальным. Девяти минут в очереди достаточно среднестатистическому покупателю, чтобы он передумал совершать покупку в магазине! Что из этого следует? – Хотите потерять своего клиента – «копите» очереди!

Оказывается, что очередь из трех человек является психологически комфортной для любого покупателя, а все, что больше – будет вызывать у клиентов негативные реакции. А значит любое скопление покупателей выше нормы в три человека требует вмешательства. Долгое ожидание у касс вызывает жалобы и недовольство покупателей, они уходят из магазина, не дождавшись своей очереди и не оплатив покупки, а значит можно быть уверенными: человек, который ценит свое время, в этот магазин уже не вернется.

Читайте также: Оформление прикассовой зоны

Очереди у каждого из нас всегда вызывают негативные ассоциации, а так как посещать ваш магазин из-за постоянных очередей будет все меньше покупателей, то и потеря товарооборота станет все ощутимее и значительнее. Рассчитывать оптимальное количество кассовых аппаратов для обслуживания клиентов специалисты советуют исходя из расчета – одна касса на 150 квадратных метров площади магазина.

Для того, чтобы грамотно «бороться» с последствиями – очередями в розничном магазине – для начала необходимо разобраться с причинами их возникновения.

Причины образования очередей

Опытный маркетолог сможет определить причину образования очередей легко, так как основных причин существует несколько.

  • Низкое качество обслуживания

Как известно, самые большие очереди в магазинах появляются в вечернее время, когда большинство покупателей спешат в магазины для совершения необходимых покупок. Именно в такие часы у касс скапливается значительное число клиентов, большинство из которых торопятся. «Нерасторопного» кассира видно невооруженным глазом: в быстром обслуживании клиентов магазина он не заинтересован, все операции осуществляет медленно, словно нехотя. Естественно, что качеством такого обслуживания посетители вашего магазина не будут довольны, а значит, и вернуться сюда вновь не захотят. Если кассир вашего магазина пожилого возраста, то естественно, что обслуживать клиентов он будет медленнее, чем сотрудник молодой.

Вам будет интересно!     Все, что нужно знать об открытии магазина

  • С чего начать бизнес
  • Расчет затрат и прибыли
  • Юридические вопросы
  • Требования к магазину
  • Правовая база
  • Оборудование и автоматизация
  • Как найти поставщика
  • Управление ассортиментом
  • Маркетинг и реклама
  • Формы и бланки документов

Подробнее>>

Читайте также: Правила ведения кассовых операций в 2016 году

Также причина может крыться в том, что кассир – начинающий работник предприятия торговли, и операции с кассовым аппаратом еще не дошли у него до автоматизма. Для работы на кассе необходимо выбирать стрессоустойчивых сотрудников, которые смогут работать с любой очередью, смогут найти общий язык с каждым клиентом, выполнят все его запросы. В любом же случае, скорость обслуживания на кассе напрямую зависит от качества работы кассира, и поэтому данному аспекту стоит уделить особо внимание. Медлительность или суетливость кассира вызывает в посетителях магазина только раздражение, этого нужно стараться избегать.

  • Неисправность техники

Причина медленного обслуживания клиентов в кассовой зоне магазина может крыться в неисправности или плохой работе техники. К примеру, когда pos-терминал – устройство для приема к оплате пластиковых карт – долго обрабатывает запрос от банка, то ждать «ответа» приходится не только владельцу карты, но и всем стоящим в очереди посетителям магазина.  Проверьте исправность кассового аппарата, pos-терминала, считывателя штрих-кода, чтобы данная техника не «тормозила» процесс обслуживания клиентов.

  • Неправильная технологическая планировка прикассовой зоны

Более 15% всего времени, которое покупатель проводит в магазине, приходится именно на прикассовую зону, а значит, она должна быть максимально удобной для посетителей. Для этого она должна быть изначально правильно спроектирована, а оборудование – стеллажи, витрины, кассовый аппарат – должны быть правильно расположены. Известно, что поток покупателей в прикассовой зоне магазина всегда интенсивный, «текучка» большая, а значит, что стеллажи в данной зоне должны быть устойчивыми, чтобы клиенты не могли их нечаянно сломать или уронить. Позаботьтесь о комфорте нахождения клиентов в прикассовой зоне – им не должно быть тесно, они не должны быть «зажаты» между стеллажами. Если в магазине большое скопление людей у кассы, постарайтесь предусмотреть систему охлаждения воздуха, особенно в жаркое время года.

Читайте также: Технологическая планировка торгового зала магазина

  • Экономия площади магазина

Зачастую бизнесмены стараются расширить торговую площадь магазина за счёт уменьшения кассовой зоны. Этого допускать нельзя, так как это влечет за собой «столпотворение» у касс, а значит даже «нормативные» три человека в очереди со стороны будут выглядеть как толпа народа, что, безусловно, отпугнет посетителей. Не экономьте на площади прикассовой зоны вашего магазина, так как главное – это комфортное нахождение покупателей в ней.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Для того, чтобы минимизировать очереди в вашем магазине, обратите внимание на все вышеперечисленные причины их возникновения, подойдите к решению вопроса комплексно: поменяйте планировку прикассовой зоны, сделайте проход к ней удобным, доступным, просторным; организуйте надлежащим образом работу обслуживающего персонала, при необходимости – проведите обучение или «воспитательные» беседы и помните, что именно отсутствие очереди перед кассой напрямую влияет и способствует созданию у клиента хорошего впечатления о магазине и стимулирует его желание совершить покупку.

Далее рассмотрим основные способы «борьбы» с очередями в магазине.

Как бороться с очередями в магазине?

1. Внедрение касс самообслуживания

Пользу и значительный положительный эффект от установки касс самообслуживания мы уже рассматривали в нашей статье Кассы самообслуживания: стоит ли внедрять? В целом же, специалисты признают действенность такого способа «борьбы» с очередями в магазинах розничной торговли. Устанавливая кассы самообслуживания наряду с обычными кассами, предприниматель поможет «излечить» свое предприятие торговли от постоянных очередей и скоплений покупателей. Безусловно, не каждый посетитель магазина готов воспользоваться кассой самообслуживания, чаще всего такими современными технологическими возможностями пользуется молодое поколение. Но не стоит сомневаться в том, что «самые торопящиеся» из покупателей, не захотят простаивать в очереди, а предпочтут самостоятельно оплатить покупки на кассе самообслуживания.

Кроме того, кассы самообслуживания более компакты, занимают в несколько раз меньше места, чем традиционные кассы. Они помогают увеличить пропускную способность кассового узла, сократить очереди в, так называемые, «часы пик» в магазине. 

2. Мотивация сотрудников

Если причина образования очередей в вашем предприятии торговли кроется все-таки в нерасторопности кассиров и их нежелании быстро обслуживать клиентов, не торопитесь «распрощаться» с нерадивым работниками, ведь найти хорошего кассира сегодня непросто. Правильным решением здесь станет правильно мотивировать своих работников работать на кассовом узле. К примеру, если кассир не видит разницы между тем обслужит ли он в час 5 покупателей или 20, то и стимула ускорять процесс обслуживания клиентов у такого работника нет.

Читайте также: Кассы для интернет-магазинов с 2017 года: что ждет онлайн-торговлю?

Введите премии по итогам дня, недели, месяца для каждого из кассиров, который сможет обслужить большее количество покупателей в вашем магазине. Такое материальное поощрение «самых быстрых» станет лучшим стимулом и мотивацией для ваших сотрудников, а покупатели будут довольны, так как им не придется больше тратить в очередях свое драгоценное время.

3. Обучение новых сотрудников работе на кассе

Особенно это касается сотрудников других подразделений магазинов, которых можно «бросать» на помощь кассирам в часы «наплыва» покупателей. К примеру, обучив продавцов-консультантов работе на кассовом аппарате, вы сможете привлекать их к работе за дополнительными кассами в часы пик вашего магазина. А за выполнение работниками таких дополнительных функций их нужно мотивировать: к примеру, ввести премии за наработку определенного времени на кассе, либо процент от полученной выручки данной во время работы за данной кассой. Сами работники будут заинтересованы за дополнительный заработок проводить как можно большее количество кассовых операций за короткое время. Тем самым, пропускная способность вашего кассового узла увеличится, работники магазина станут «универсалами», получат возможность дополнительного заработка.

4. Установка дополнительных касс

Покупка кассового аппарата, его регистрация и техническое обслуживание – дело действительно затратное, а значит каждый владелец магазина должен сначала оценить все «за» и «против» и только потом принимать решение о покупке дополнительной кассы в магазин. Это решение бессмысленно, если максимальная нагрузка касс происходит только в определенные часы или дни недели, а в остальное время они «простаивают». Проанализируйте время максимальной нагрузки касс и кассиров. Если очереди в вашем магазине скапливаются постоянно, если один человек физически не успевает постоянно обслуживать всех клиентов, то необходимость установки дополнительной кассы безусловна. Это не только поможет «разгрузить» ваших сотрудников, но и сократит очереди в два раза.

Читайте также: Роль ЦТО на рынке контрольно-кассовой техники: мнения экспертов

5. Оптимизация штатного расписания

Чтобы в часы-пик магазина работало сразу несколько касс, необходимо оптимизировать штатное расписание. Но при этом, для того, чтобы не платить зарплату сразу нескольким кассирам в часы, когда количество покупателей в магазине минимально, специалисты советуют выводить кассиров «в полном составе» только в часы максимальной нагрузки кассового узла. Заключив трудовые договора на неполный рабочий день с несколькими работниками, которым удобно будет подходить для работы в ваш магазин в вечернее время за дополнительную плату, владелец магазина сэкономит средства, а скорость обслуживания в «горячие» часы будет стабильно высокой.

6. «Разгружаем» часы пик

Грамотным маркетинговым ходом для «разгрузки» очередей в магазине в час пик является проведение акций в «часы затишья» в магазине. Устанавливая скидки, например, в дневное время на определенные товары, вы привлечете в магазин клиентов, а значит, что вечером, в час пик, за покупками они уже не пойдут и очередь на предприятии не скопится.

В целом же, персонал магазина даже при возникновении конфликтных ситуаций, больших очередей и задержки в обслуживании клиентов должен создавать комфортную для ожидания в очереди обстановку. Растущее недовольство всех стоящих в очереди людей обязательно выльется в конфликт, что сослужит плохую репутацию вашему магазину. Этого нужно стараться избегать и прикладывать все возможные усилия для того, чтобы очередей в вашем магазине не возникало никогда.

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Живое общение с редакцией



Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.