Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Тайный покупатель как система оценки качества обслуживания

1163
Тайный покупатель как система оценки качества обслуживания
Не уверены в профессионализме работников вашего предприятия? Оценить уровень сервиса и качество обслуживания с позиции рядового клиента или покупателя вам поможет популярное сегодня маркетинговое исследование методом «Тайный покупатель». Как правильно внедрить данную систему, где найти тайных покупателей и какие ошибки чаще всего допускают заказчики по итогам такого исследования – читайте в нашей статье.

Содержание:

1. Методы оценки качества услуг
2. Как найти «тайного покупателя»?
3. Метод оценки качества услуг «Тайный покупатель»: как это работает?
4. Применение методики «Тайный покупатель»

Методы оценки качества услуг

Довольно популярный сегодня метод оценки качества обслуживания «Тайный покупатель» (от англ. «Mystery Shopper») заключается в том, что специально подготовленные люди под видом обычных покупателей или клиентов совершают визит, звонок или обращаются в ту или иную фирму. Цель их посещения компании – сбор информации об уровне сервиса, качестве обслуживания, оценке работы персонала. По итогам своего визита тайные покупатели предоставляют заказчику подробный отчет – анкету, в которой расписывают свои впечатления от проверки и заполоняют типовую форму.

На проведение программы «Тайный покупатель» руководителей фирм (как правило, магазинов) толкает пренебрежительное отношение обслуживающего персонала к своим обязанностям. Когда, например, клиенты жалуются на то, что до консультантов невозможно «докричаться» или на их грубость при обслуживании, некомпетентность. Для владельца любого бизнеса самая большая ценность – это клиент и потенциальный покупатель. И именно из-за некомпетентности персонала компании «уходят» клиенты, которые должны были, наоборот, принести фирме прибыль.

При первых же тревожных «звоночках» специалисты и маркетологи советуют предпринимателям осуществлять оценки качества и отследить работу подчиненных, используя такой метод, как «тайный покупатель». Сейчас данная процедура не является затратной, но вот выявить непрофессионального и недобросовестного работника фирмы она позволяет легко.

Помимо того, что метод «Тайный покупатель» – это по-настоящему эффективный способ оценки качества обслуживания и уровня сервиса в вашем предприятии, но и мощный инструмент мотивации для работников. Специалисты настоятельно рекомендуют руководителям компаний сообщать своим сотрудникам о том, что проводится программа «Тайный покупатель» и поощрять лучших подчиненных за их успехи.

На основе полученных после проведения данных исследований данных грамотный руководитель сможет:

  • выявить непрофессиональных работников и самых лучших сотрудников,
  • улучшить стандарты обслуживания клиентов,
  • дать «обратную связь» своим работникам по итогам проведения данного маркетингового исследования, используя метод «Тайный покупатель»,
  • мотивировать персонал работать лучше, повышая качество обслуживания, в том числе вводя денежное вознаграждение для самых старательных работников,
  • и выявить проблемы в обслуживании, чтобы затем их эффективно решить.

Как мы видим, метод оценки качества обслуживания «Тайный покупатель» – это не просто внеплановая «проверка» работников, а возможность совершенствовать свой бизнес, не важно магазин ли это, салон красоты, аптека или служба такси.

Как найти «тайного покупателя»?

Найти тайного покупателя для оценки качества услуг вашей фирмы можно несколькими способами.

Это, например, воспользоваться услугами маркетинговых агентств. Этот выбор предпочтителен с той точки зрения, что такие агентства предоставляют различные возможности для заказчиков – это и проведение разовых исследований, и проведение развернутого маркетингового анализа, но в любом случае составление отчета для руководителей по итогам исследования. Также специалисты маркетинговых агентств, используя метод «Тайный покупатель», предоставляют заказчикам по результатам исследования, следующую информацию: о выявленных нарушениях, соблюдении/несоблюдении требований к работникам, а на основе итогов аудита – о вариантах системной работы по обеспечению уровня качества услуг и сервиса, сравнение технологий обслуживания с конкурирующими фирмами и возможности внедрения новых возможностей в управление организацией.

Тайные покупатели агентствами подбираются в соответствии с требованиями заказчика и в зависимости от компании, которая проверяется – по внешности, возрасту, полу, уровню знаний в той или иной области и т.д. Но, как правило, услуги известных маркетинговых агентств стоят довольно дорого.

Подать объявление на сайте вакансий. Найти «тайного покупателя» для проверки персонала на соблюдение стандартов качества обслуживания клиентов сегодня можно в Интернете. Для этого всего лишь требуется подать объявление на сайте вакансий – количество желающих работать «покупателем тайным» действительно огромное. Но проводить инструктаж с наемным работником или несколькими руководителю фирмы придется самостоятельно: объяснить, на какие аспекты в работе магазина или обслуживающего персонала необходимо обратить внимание особенно, разработать анкету для оценки услуг, которую в последствии должен будет заполнить тайный покупатель. Стоимость такой услуги для тайного опытного покупателя, которого можно будет найти в Интернете, будет значительно ниже, чем при обращении в маркетинговые агентства. Ориентировочная стоимость одного визита «тайного покупателя» для оценки уровня качества предоставления услуг в вашем предприятии сегодня стоит 300 – 400 рублей и выше.

Как правило, «тайный покупатель» – это ничем не примечательный «среднестатистический» покупатель, который ведет себя обычным образом, обращается за помощью, совершает покупку или уходит, так ничего не купив. Но «сценарии» поведения тайных покупателей также могут быть разными. Визитер может быть и наоборот – примечательным, привлекать к себе внимание, спорить или ругаться с продавцами, специально вызывать агрессию и т.д. Но и в этом случае сотрудники компании должны придерживаться стандартов обслуживания, не вступать в конфликт и вести себя в рамках допустимого. Другими словами, оценка качества обслуживания может производиться разными способами.

Результаты исследований показывают, что высоких показателей обслуживания качества, к примеру, в ритейле, достигают лишь крупные гипермаркеты, где внедрены стандарты, а в небольших розничных магазинах качество обслуживания оставляет желать лучшего. Но стоит помнить: именно обслуживание покупателей на должном уровне в вашем небольшом предприятии малого и среднего бизнеса может стать важным конкурентным преимуществом на рынке.

Метод оценки качества услуг «Тайный покупатель»: как это работает?

В зависимости от применяемых в вашем предприятии процедур обслуживания, форматы использования метода оценки качества «Тайный покупатель» могут быть разными.

Личный визит тайного покупателя. Это когда наемный человек лично посещает места встреч ваших работников с клиентами или покупателями – торговую точку, офис продаж вашего предприятия, заказывает такси, или едет с риелтором фирмы смотреть квартиру для покупки. Данный способ является наиболее эффективным.

Телефонный звонок. Здесь для оценки качества услуг покупатель тайный звонит работникам вашей компании (как правило, менеджерам) и консультируется с ними по телефону. При этом также ставятся оценки уровню компетентности сотрудника, грамотности его речи и применению техник продаж.

Обращения по электронной почте. Для оценки качества обслуживания покупатель тайный отправляет свой запрос сотрудникам компании в электронном виде. Анализируется здесь скорость получения ответа на письмо или качество онлайн-консультации.

«Взгляд со стороны». В этом случае тайный покупатель наблюдает за всем происходящим со стороны, например, в качестве друга покупателя. Такой формат проведения исследования позволяет «подсмотреть», как ведут себя сотрудники в клиентской зоне в момент, когда думают, что их никто не видит, и также помогает провести разноплановые оценки качества обслуживания.

Информацию, которую вы получите, используя метод оценки качества услуг «Тайный покупатель», вы не получите от покупателей реальных. В первую очередь, данные методы направлены на технологии обслуживания в фирме и ее персонал. Все тайные покупатели перед проверкой фирмы в обязательном порядке проходят инструктаж. В процессе визита в компанию они должны всесторонне проанализировать и оценить те или иные качества различных услуг на каждом из этапов.

  • Проанализировать работу продавцов. Насколько оперативно они отреагировали на просьбу «тайного покупателя» помочь ему. Обращает внимание гость и на внешний вид продавца или другого работника предприятия – насколько аккуратна его одежда, прическа, маникюр, есть ли бейджик, одет ли он в специальную форму компании; производится оценка грамотности речи сотрудника, стиль общения персонала, насколько он компетентен, хорошо ли разбирается в ассортименте товаров, умеет ли он заинтересовать клиента и «удержать» его – то есть не дать уйти без той или иной покупки или убедить вернуться в магазин в будущем. Но оценки качества клиентского обслуживания на этом не заканчиваются. Тайный покупатель должен ответить на ряд вопросов. Насколько успешно применяют продавцы технику продаж? Как общаются работники предприятия между собой в присутствии покупателя или клиента? Как выходят из стрессовых ситуаций? Стараются ли они сделать так, чтобы посетитель приобрел товар или услугу? На все эти вопросы должен будет ответить тайный покупатель в ходе своего недолгого визита, выставляя при этом оценки, анализируя качества, в том числе профессиональные, сотрудников.
  • Выявить, насколько хорошо соблюдаются операционные стандарты. Другими словами, это – насколько полки в магазине наполнены товарами, соответствуют ли ценники, соблюдается ли в магазине чистота, красиво ли разложены продукты и т.д. Чем занимаются продавцы на своих рабочих местах, выдаются ли чеки, учтиво ли общаются с клиентами все сотрудники.

Для объективности оценки качества предоставляемых услуг «тайный покупатель» заполняет специальную анкету, где подробно расписывает все этапы своего визита в компанию, оценивает те или иные качества клиентского обслуживания, сервиса и выставляет свои баллы. Как правило, собранная в ходе исследования информация подкрепляется диктофонной аудиозаписью визита, фотографиями, копиями чеков и другими документами.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Для получения объективных оценок качества предоставления услуг небольшие компании или организации торговли маркетологи советуют проверять не реже двух-трех раз в месяц, а предприятия более крупные или сетевые магазины – четыре-пять раз.

Вот некоторые вопросы анкеты, которую заполняет «тайный покупатель» для оценки качества обслуживания в магазине:

  • В какой момент на вас обратил внимание продавец?
  • Через какое время он подошел и начал разговор?
  • Как вы оцениваете внешний вид подошедшего к вам продавца?
  • Насколько культурно и грамотно общался с вами продавец?
  • Правильно ли он выявил вашу потребность в том или ином товаре?
  • Насколько хорошо продавец ориентируется в ассортименте товаров?
  • Как долго доставляет он необходимый товар со склада в торговый зал?
  • Как вы оцениваете качество клиентского обслуживания в кассовом узле?
  • Какова скорость обслуживания посетителей на кассе?
  • Как ведут себя охранники в точке продаж? Насколько они приветливы?
  • Общее впечатление по итогам визита: что вам особенно понравилось, что не понравилось?

На основе полученных данных директор фирмы сможет сделать свои выводы. Но есть ряд ошибок, которые допускают руководители, неправильно интерпретируя результаты, полученные в ходе исследования качества обслуживания, используя методы маркетинговой оценки «Тайный покупатель».

Применение методики «Тайный покупатель»

Повышение качества обслуживания клиентов сегодня выходит на первый план в деятельности компаний. Потому что именно хороший сервис помогает фирме «завоевать» покупателя и сохранять свою конкурентоспособность. Но, по словам специалистов, не все заказчики могут правильно использовать полученную в ходе эксперимента «Тайный покупатель» информацию, а значит проведенные исследования не принесут фирме желаемый результат. Рассмотрим ряд типичных ошибок.

  • Неправильным решением будет не рассказывать своим сотрудникам об итогах оценки качества обслуживания по методу «Тайный покупатель». Многие руководители держат итоги исследования в секрете, но специалисты уверены: лучше наоборот, сделать так, чтобы «проверенный» данным способом работник обязательно получил «обратную связь». Сотрудники узнают о своих основных ошибках, а компетентные работники компании будут поощрены за высокий уровень обслуживания, качество предоставления услуг.
  • Маркетологи утверждают, что анализ качества обслуживания при помощи метода «Тайный покупатель» без внедрения стандартов обслуживания в фирме – это также неправильное решение. Другими словами, если отсутствует четкий регламент, которым должен руководствоваться сотрудник фирмы при работе с посетителями и клиентами, то и проконтролировать его исполнение невозможно. Для начала необходимо внедрить хотя бы базовые стандарты обслуживания клиентов, а затем проводить оценки качества обслуживания.
  • Отсутствие мотивации сотрудников – третья распространённая ошибка. Если сотрудники вашей компании получили «обратную связь», то правильным решением будет мотивировать «рублем» работников, которые показали самый лучший результат. Это будет неким стимулом и для других сотрудников улучшать свою работу и повышать качество обслуживания клиентов.
  • Неправильно наказывать своих работников после подведения итогов маркетингового исследования по методу «Тайный покупатель» и оценки качества услуг. Специалисты считают, что это не «инструмент наказания», а возможность для работников увидеть себя со стороны. Для руководства компании – это повод правильно организовать процесс обучения сотрудников или изменить уже существующий.

Избегая вышеперечисленных ошибок, руководитель фирмы сможет сделать проверки своей фирмы по методу «Тайный покупатель» максимально эффективными и улучшить качество обслуживания клиентов в десятки раз.

Смотрите также:

Закон о защите прав потребителей: возврат товара
Как привлечь покупателей в магазин
Скидки постоянным покупателям: как «привязать» посетителя к магазину?
Праздничные скидки. Как подготовиться к распродаже

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Живое общение с редакцией



Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.