Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

Что такое «воронка продаж»?

1648
Что такое «воронка продаж»?
Почему пропадает интерес клиентов на этапе переговоров? По каким причинам потенциальные покупатели отказываются заключать договора в самый последний момент? Как безошибочно определить «проблемные» зоны отдела продаж фирмы и вычислить самого «непродуктивного» менеджера? Сегодня ни одно прогрессирующее предприятие не может обойтись без такого важного инструмента, как «воронка продаж». О том, что это такое, какие основные этапы предполагает цикл продаж, как грамотно внедрить «воронку продаж» в деятельность вашей компании и применять возможности данного метода на практике – в нашей статье.

Содержание:

1. «Воронка продаж»: выстраиваем, выясняем, прогнозируем
2. Цикл продаж в воронке: основные аспекты
3. Воронка продаж: определяем «слабые места»
4. Как вывести продажи на новый уровень на основании данных воронки

«Воронка продаж»: выстраиваем, выясняем, прогнозируем

Воронка продаж – это уже давно доказавшая свою эффективность в работе зарубежных компаний методика. Но в России же бизнесмены недооценивают этот инструмент управления процессом продаж или не вполне знают, как его правильно внедрять и использовать. Наивно полагать, что в конечном итоге воронка продаж – это просто сухой отчет работы вашей компании. На самом деле, это мощная и функциональная система, действительно «классика» мирового маркетинга.

Итак, в простейшем понимании, «воронка продаж» – это методика, позволяющая отследить весь цикл продаж какого-либо товара или услуги и проанализировать показатели на каждом его этапе. Данный термин «вошел в обиход» маркетологов в 80-е годы прошлого века и представлял собой весь «путь» работы с клиентом. К примеру, если визуализировать в голове некую «воронку продаж» турфирмы в виде перевернутой пирамиды и условно разбить ее на несколько основных частей, то сверху, «основной массой» будут все посетители сайта вашей компании в неделю. Возьмем примерную цифру в 1000 человек. Вторая часть пирамиды – более узкая – это количество потенциальных клиентов, которых заинтересовали ваши предложения и они «откликнулись» – позвонили и разузнали условия предоставления услуг, стоимость туров. Эта цифра будет во много раз меньше первой и составит, к примеру, 100 человек. На следующем этапе продажи услуг туристической фирмы мы увидим количество клиентов, которые выразили намерение купить конкретный тур. Из ста «заинтересовавшихся» останутся только 50. Затем из них останутся только 20 тех людей, которые приедут в офис для обсуждения условий покупки, стоимости поездки и примут окончательное решение о приобретении тура. В самой узкой, нижней части нашей условной пирамиды, останутся 5 покупателей, которые заключат договор с турфирмой и оплатят тур. Это типичный цикл продаж среднестатистической турфирмы.

Итак, проанализировав все цифры и данные, вы можете легко определить процент посетителей сайта, которые в конечном итоге станут вашими постоянными клиентами (в нашем случае повторно закажут поездку в вашей турфирме). Подобная воронка продаж действительно универсальна и применима к любому бизнесу: она понятно и доступно демонстрирует все этапы реализации товаров или услуг. Она может меняться в зависимости от специфики вашего предприятия или деятельности фирмы, но суть метода всегда одна и этапы продаж, как правило, идентичны.

Цикл продаж в воронке: основные аспекты

Рассмотрим основные этапы цикла продаж фирмы:

  1. Самая «широкая» часть воронки – это все потенциальные клиенты вашей компании или все посетители сайта. Все эти люди – а их может быть значительное количество – еще ничего не знают о вашем предприятии, но среди них уже есть те, кто заинтересуется предоставляемыми услугами или продаваемым продуктом.

  2. Во второй части воронки продаж остаются покупатели, с которыми осуществляется первый контакт. Это может быть «холодный» звонок вашего менеджера по продажам, отправка сообщения по е-mail-рассылке или ситуация, когда покупатель перезванивает и «наводит» справки о фирме, заинтересовавшись той или иной услугой. Как правило, здесь клиенты «сравнивают» услуги разных фирм, полученные предложения, а затем делают или не делают выбор в вашу пользу. На данном этапе решение всегда остается за клиентом и предугадать его или повлиять на него невозможно.

  3. На следующем этапе продаж – этапе переговоров – менеджеры компании обсуждают с покупателем цены, условия предоставления услуг. Этот этап особенно важен, ведь именно здесь клиент окончательно решает для себя работать ли ему с вашей фирмой и соглашаться на совершение сделки. Важно заинтересовать его, указав на преимущества вашей компании, чтобы выделиться из ряда конкурентов.

  4. Этап заключения договоров отнюдь не является заключительным. Здесь клиент еще может изменить свое решение или отложить подписание документов на неопределенный срок.

  5. «Оплата» товара или услуги. Этот завершающий этап цикла продаж является самым «узким» в нашей воронке. «Путь» от потенциального клиента до покупателя, который оплатил услуги, может затянуться на несколько месяцев.

  6. Про последний этап цикла продаж также нельзя забывать. Очень важно сделать так, чтобы простой покупатель фирмы перешел в разряд постоянных или VIP-клиентов. Для того, чтобы человек повторно обратился за услугой именно в вашу компанию, менеджерам также необходимо проделать большую работу – напоминать о фирме, делать «звонок вежливости», уточняя понравилась ли услуга или товар клиенту, относиться к покупателю более внимательно и лояльно, всячески стараясь его «удержать». При соблюдении этих условий высока вероятность того, что именно вашу фирму посоветует коллегам клиент, и в дальнейшем сработает принцип «сарафанного» радио.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Стоит учитывать, что покупатели или клиенты фирмы имеют свои особенные потребности, и, следовательно, ваша воронка продаж будет меняться и корректироваться в соответствии со спецификой работы компании. Но необходимо помнить о том, что этапы воронки должны совпадать с этапами продаж и для того, чтобы было легче анализировать цифры, все данные на каждом из этапов необходимо закреплять документально. По словам специалистов, лучше всего «выстраивать» воронку продаж в графическом виде. Для этого сейчас существует десятки удобных программ, в том числе уже внедренных в CRM-системы

Воронка продаж: определяем «слабые места»

Воронка – это универсальный инструмент, помогающий руководству фирмы отследить, на каком из этапов продаж цикл «стопорится», появляется некая загвоздка и «отсеивается» большее количество клиентов. Итак, «вооружившись» сводными данными по каждому из этапов продаж в вашей компании, можно начать анализ и отследить эффективность работы отдела маркетинга. Теперь вы владеете следующей информацией:

  1. Точное число клиентов на каждом этапе работы;

  2. Вы можете отследить конверсию – то есть, установить, какая доля клиентов переходит на следующий этап воронки продаж;

  3. Определить длительность работы с клиентом на каждом из этапов – как среднюю по фирме, так и общую, оценить продолжительность заключения сделки;

  4. Соотнести количество потенциальных покупателей к реальным клиентам;

  5. Определить количество успешных сделок;

  6. Сопоставив все эти данные, вы можете легко определить «слабые места» в организации цикла продаж компании, а затем вносить коррективы в работу конкретного сотрудника, отдела и всей фирмы в целом.

Например, анализируя первые этапы воронки продаж, можно сделать выводы, достаточно ли интересной для покупателей является услуги вашей фирмы. Насколько активно на сайт заходят люди, привлекает ли внимание реклама компании и нет ли необходимости поменять PR-стратегию. Достаточное количество новых посетителей – хороший показатель для вашего сайта, если «визитеров» катастрофически мало, это скажется на всем цикле продаж.

Если, к примеру, на ваш сайт заходит достаточное количество посетителей, но при этом никто из них не приобретает ваши услуги или товары, то стоит задуматься о правильности подачи информации на сайте. Достаточно ли подробно и полно представлены данные о вашем продукте, качественно ли написаны «продающие» тексты. Или, к примеру, «цепляет» ли будущих клиентов ваши сообщения по е-мейл рассылке, достаточно ли мотивирован человек к покупке товара?

Если заинтересовавшиеся компанией клиенты «отсеиваются» на этапе обсуждения, то стоит задуматься над качеством услуг, ценовой политикой. Почему клиенты уходят к конкурентам? И чем можно завлечь потенциального покупателя? Например, оговорить особые условия или скидки, усовершенствовать цикл продаж. Может быть дело в компетенции сотрудников – стоит задуматься об обучении менеджеров ведению переговоров или «дожиму» клиентов в тех случаях, когда это необходимо.

Как вывести продажи на новый уровень на основании данных воронки

Проанализировав остальные этапы цикла продаж, можно также сделать соответствующие выводы.

  • К примеру, если клиент в последний момент отказывается от услуг фирмы на этапе подписания договора, проанализируйте, правильно ли составлена документация, не вызывает ли у покупателя сомнения какие-либо из пунктов этого договора? В этой сфере также поможет разобраться воронка продаж.

  • Данные воронки продаж – это хороший показатель работы как всего отдела маркетинга, так и каждого работника в частности. К примеру, почему в предыдущем месяце продаж в отделе было максимальное количество, а в текущем они снизились до минимума? Или почему один менеджер, продавая аналогичную услугу, показывает результаты хуже, чем у всех остальных? Сведения, полученные в ходе внедрения воронки и полного анализа цикла продаж, всегда помогают руководителям тщательно контролировать работу своих сотрудников на каждом из этапов. Есть возможность, к примеру, перераспределять обязанности, если у менеджера худшие показатели на каком-либо из этапов взаимодействия с клиентами.

  • Также проанализируйте причину того, почему клиенты вашей фирмы редко делают повторные заказы товаров или услуг. В этом вам помогут «звонки вежливости» и обратная связь. Краткий опрос покупателя на тему того, понравилось ли ему обслуживание, работа менеджеров или службы поддержки, оправдались ли ожидания от качества товара или предоставленных услуг поможет вам выявить «слабые места» цикла продаж и превратить простого клиента в постоянного покупателя.

Структурировав и проанализировав все данные, полученные после того, как метод «воронка продаж» будет внедрен в работу вашей фирмы, можно ввести нормативы по каждому из этапов. Это поможет вам отследить динамику и определить направления развития фирмы.

В заключение стоит сказать, что, если воронка продаж будет работать в постоянном режиме –  еженедельно, ежемесячно и ежеквартально – это поможет разноплановому планированию деятельности фирмы, быстрому выявлению проблемных сфер в ее работе, эффективному решению всех задач и совершенствованию цикла продаж.

Смотрите также:

CRM-система: как вывести взаимоотношения с клиентами на новый уровень
Как увеличить средний чек в интернет-магазине
Как увеличить средний чек в магазине?
Разрабатываем KPI для менеджеров по продажам
Как повысить продажи в розничной торговле с помощью дополнительных услуг

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Живое общение с редакцией



Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.