Торговля и Склад онлайн
Попробовать бесплатно

CRM-система: как вывести взаимоотношения с клиентами на новый уровень

2012
CRM-система: как вывести взаимоотношения с клиентами на новый уровень
Сегодня CRM-система – это важнейший элемент работы фирмы. Каждый современный предприниматель не понаслышке знает, что во времена высоко конкурентного рынка именно «клиенто-ориентированный» подход является залогом построения устойчивого бизнеса. О том, как использовать CRM для увеличения продаж и какие современные CRM-программы признаны предпринимателями наиболее удачными – читайте в нашем материале

Содержание:

1. Как работает CRM-система
2. Цели внедрения CRM в бизнесе
3. Как выбрать CRM-систему для вашей фирмы
4. Подборка самых удобных русскоязычных CRM-программ

Как работает CRM-система

CRM  (от английского «Customer Relationship Management») –  это специальная система, призванная обеспечивать и выстраивать управление взаимоотношениями с клиентами фирмы. Руководствуясь данной моделью, «центром» бизнеса является клиент и вся деятельность фирмы «завязана» именно на его качественном обслуживании. CRM-система – это «база данных» о клиентах организации, благодаря которой специалисты фирмы могут «отследить» всю информацию о них, весь жизненный цикл взаимоотношений с партнерами. Вся информация о клиентах компании собирается в единой программе (контакты, адреса, имена, дни рождения), возможности ее анализа и многоступенчатого использования, осуществление контроля за работой сотрудников фирмы (в части выполнения плана, увеличения продаж, количества сделанных звонков и проведенных встреч), отслеживание этапов реализации договоров и бизнес-процессов – все это «приобретает» фирма после запуска и успешной работы CRM-систем.

База данных о клиентах – это «основа основ» для любой компании, и главная задача сегодня – этим активом эффективно управлять. Для этого необходимо объединить разрозненную информацию о клиентах компании воедино, получая при этом возможность систематизации всех этих данных. Также руководитель фирмы должен осуществлять контроль за эффективностью работы менеджеров компании – это и анализ проведённых встреч, количество телефонных звонков, объёмы продаж, выполнение плана и т.д.

В последние годы запросы потребителей становятся все разнообразнее и взаимодействие с каждым из них строится по принципу персонализации. Другими словами, если раньше клиент работал с организацией основываясь на интересе к ее продукту, то сегодня компания для заказчика должна быть по меньшей мере «другом и партнером», сотрудничество с которым строится по многочисленным каналам – начиная от захода на сайт, разговора по телефону, заканчивая личным диалогом с руководством. Успешные предприниматели знают: улучшая технологии работы с существующими клиентами и оказывая прямое влияние на их лояльность, они повышают качество и количество продаж, устойчивость своего бизнеса и стабилизируют получение выгоды.

По словам специалистов, система CRM позволяет компании «выделиться» среди конкурентов: быстро анализировать информацию о клиентах, осуществлять их обслуживание на высоком уровне, предлагая продукт каждому заказчику персонально, заостряя внимание на его особенностях, запросах и «аппетитах». Именно поэтому переоценить важность грамотной работы с CRM-системами сегодня невозможно.

Цели внедрения CRM в бизнесе

Благодаря работе в CRM-системе – автоматизированной централизованной системе обработки данных – бизнес-процессы сосредоточены на привлечении и удержании заказчиков. После интеграции с CRM-системой все сотрудники вашей фирмы получат общую «платформу» для взаимодействия с клиентами. Это поможет правильно скоординировать работу отделов и служб компании, грамотно объединить деятельность специалистов по маркетингу, продажам и сервису. Тем самым сами собой исчезнут несогласованность действий подразделений, повысится скорость реакций на запросы клиентов, а также исключатся ошибки и «дыры» в работе с заказчиками.

Специалисты определяют следующие основные цели внедрения в работу фирмы CRM-системы:

  1. Увеличение оперативности в ходе обслуживания заказчиков;
  2. Анализ всей информации, характеризующей поведение клиента;
  3. Учет индивидуальных особенностей заказчика и его потребностей;
  4. Выявление потенциальных клиентов и их возможностей;
  5. Формирование лояльности к фирме за счет увеличения степени удовлетворенности клиентов.

Сегодня каждый клиент хочет быть обслужен качественно и профессионально. Работа в системе CRM ценна, в первую очередь тем, что она включает в себя историю взаимоотношений компании с каждым из своих партнеров. Это, безусловно, способствует успешному планированию деятельности фирмы и повышению эффективность бизнеса.

Как выбрать CRM-систему для вашей фирмы

В первую очередь, необходимо определиться: с какой финальной целью вы хотите внедрить CRM? Острая необходимость в данной системе может быть только у одного отдела фирмы или, наоборот, у каждого из подразделений организации. Важной задачей станет разработка вашей корпоративной CRM-стратегии, в которой и будут описаны цели ее внедрения. Разобраться в назначении CRM Вам помогут ответы на следующие вопросы:

  1.  Какую сумму денег компания готова выделить на покупку и дальнейшую работу с системой CRM? (Это поможет исключить некое количество неподходящих CRM-программ, сэкономив Ваше время.)
  2. Насколько готово руководство и сотрудники фирмы к изменениям, которые повлечёт за собой внедренная система CRM? (Чтобы получить желаемый результат, компания должна быть готова изменить форму ведения бизнеса, если в этом возникнет такая необходимость, или провести обучение сотрудников работе в системе CRM.)
  3. Каковы Ваши основные требования к будущей CRM-системе? (Необходимо определиться, как CRM-продукт планируют использовать сотрудники или отделы и с какой конкретной целью, сформулировать задачи, которые призвана решать Ваша CRM)
  4. Сколько специалистов компании будут работать с CRM? (Исходя из ответа на этот вопрос в дальнейшем вы сможете выбрать CRM, исходя из технических критериев. Увеличение количества работающих в программе сотрудников компании неизменно снижает производительность работы CRM-системы. Именно поэтому к выбору технологий хранения и работы с данными нужно подходить с умом).
  5. Каковы перспективы использования CRM в компании? (Подбор оптимальной CRM очень важен. Например, если возможности CRM–системы во много раз больше, чем требуется компании, это влечет за собой медленную окупаемость продукта за счет его высокой цены на рынке. И наоборот, ограниченный функционал сервиса может «тормозить» работу всей компании).

Исходя из ответов на данные вопросы, Вы сможете легко выбрать готовую CRM-программу, а затем, протестировав ее в демонстрационную версию, примете решение о дальнейшей работе системы и ее приобретении. В нашей стране существует достаточное количество CRM-программ. Мы оценили рынок предложений и отобрали несколько лучших сервисов.

Подборка самых удобных русскоязычных CRM-программ

Сегодня любое программное обеспечение CRM имеет обязательные части, отвечающие за продвижение товара, его продажу, осуществление поддержки и сервиса для клиентов. При этом программный продукт зачастую имеет свои преимущества перед конкурентами и отрицательные стороны или является наиболее эффективным в каком-либо из модулей. Для успешной работы с CRM-системой компании важно определить для себя основные направления в части автоматизации, а затем осуществлять дальнейшее «достраивание» этой системы.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Хорошим примером эффективной CRM-системы является корпоративная программа управления проектами «Мегаплан». Данная компания работает на рынке с 2008 года. Для автоматизации бизнес-процессов в этой программе есть функции управления проектами, встроена система постановки задач для работников, планирования, ведения отчетности, доходов, расходов, фиксация денежных операций. Есть возможности отслеживания работы конкретных сотрудников или отдела в целом и многие другие. На сегодняшний день продолжается непрерывное улучшение и добавление функций сервиса. Начать пользоваться данной CRM-системой первые две недели можно бесплатно.

Сервис автоматизации и оптимизации бизнеса «Битрикс24» также завоевал доверие сотен компаний – в программе используется целый комплекс инструментов. Это и контролирование сроков исполнения поручений, управление всей документацией фирмы, работа с файлами, возможности общения с коллегами при помощи видеозвонков и многие другие. Также в данной CRM-системе легко осуществляется регистрация потенциальных и текущих клиентов, партнёров, заказчиков; учет рабочего времени сотрудников и многие другие возможности. Доступна тестовая версия системы.

Онлайн CRM-система под названием «amoCRM» позволяет собрать всю информацию по каждому клиенту, заключенным контрактам и распланировать продажи. Как же работает данная CRM-программа? Данные, файлы, документы о каждой сделке «аккумулируются» в специальных карточках, в системе есть возможности постановки новых задач. Благодаря данной CRM-системе вы можете легко отследить процесс продаж на каждой стадии и всегда быть в курсе того, как осуществляется работа определенного сотрудника.

О том, как работает CRM система для малого и среднего предпринимательства вам также «расскажут и покажут» специалисты российской компании «РосБизнесСофт». Ее функционал постоянно улучшается: добавляются новые модули, облегчаются возможности интеграции. Работа в этой CRM-системе строится при помощи ряда «инструментов» – это электронный документооборот, наличие возможностей как складского учета с отслеживанием статуса заказа, так и контроля продаж товаров. Данная платформа может работать на всех мобильных устройствах и позволяет каждой компании самостоятельно «собрать» под себя список необходимых функций.

Набирает популярность среди пользователей CRM-система в составе сервиса «Бизнес.Ру» – она особенно удобна для предприятий занимающихся торговлей. Так, например, эта функциональная программа позволяет компании собирать всю информацию о каждом из клиентов в одном месте, благодаря специальным «карточкам контрагентов». Они «аккумулируют» все данные о заказчике: звонки, отправленные документы или заключенные договора. По словам пользователей, работа с такими «карточками контрагентов» помогает повысить менеджерам фирмы эффективность телефонных переговоров на 30%. Также система поможет вашим работникам в работе с типовыми договорами – их правильное заполнение сэкономит время и повысит эффективность работы. Попробовать полную версию CRM-системы в составе сервиса «Бизнес.Ру» вы можете бесплатно в течение 14 дней.

В заключение отметим: умелое пользование CRM-системой как инструментом управления компанией способно повысить эффективность вашего бизнеса во много раз.

Смотрите также:

СМС-рассылка как инструмент продаж
Как увеличить продажи в интернет-магазине

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)



Живое общение с редакцией



Рассылка

© 2016 Business.ru – интернет-издание об эффективности вашего бизнеса

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Business.ru. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность по законодательству РФ.